Customer Care Manager

 

Groupe SCX
Securex est né il y a plus de 100 ans et notre force, c’est notre expertise dans les différents services que nous proposons à nos clients.

Vous pourrez certainement vous épanouir et vous développer au sein de l’une de nos business unit destinées à nos clients ou au sein d’un de nos services Corporate. Des Ressources humaines, de l’IT, du Marketing et de la communication, du Health & Safety, des assurances, de la finance, du juridique, … sont un aperçu de ce que nous offrons à nos clients, de ce que vous pourrez vivre et partager avec eux !

Chaque jour, nos 1.600 collaborateurs boostent le succès de Securex. Chaque jour, nous boostons leur succès !
TEASER

Le Customer Care Manager est responsable du bon fonctionnement opérationnel de la Customer Care Team francophone en vue d'offrir aux clients une accessibilité maximale, un service de qualité, des conseils proactifs et de veiller à l’upselling.

Fonction

• 
  Vous êtes responsable de la gestion opérationnelle et de l’atteinte des objectifs de la Customer Care Team francophone;
• Vous contribuez à traduire la vision et la mission de la Customer Care Team en objectifs concrets et en un plan d'action (annuel) ainsi qu’à sa mise en œuvre ;
• Vous réalisez le suivi des KPI’s tels que les NPS, les missed calls, le temps d'attente moyen, les objectifs dans le cadre des actions commerciales,… ;
• Vous analysez les résultats et les données et participez à la définition/orientation/mise en œuvre d'actions et de projets visant à améliorer les performances de la Customer Care Team ;
• Vous collaborez avec les autres départements afin d’optimaliser les processus, rechercher des solutions et créer un service intégré ;
• Vous inspirez et motivez les Customer Care Advisors afin d’atteindre les objectifs collectifs et individuels ;
• Vous êtes responsable du recrutement, de l’intégration et de la formation, du coaching, de l’évaluation des membres de votre équipe ainsi que de l’ensemble des tâches de gestion liées aux personnes telles que l'approbation des congés, le suivi de l’absentéisme, etc. ;
• Vous orientez et soutenez quotidiennement votre équipe pour gérer les conversations. Vous prenez en charge les cas que les agents ne peuvent pas gérer eux-mêmes ;
• Vous stimulez la capacité d'auto-organisation de l'équipe, l’évolution du sens des responsabilités des membres de l'équipe, la stimulation à agir comme fournisseurs de solutions et à prendre les choses en main ;
• Vous suivez les évolutions sur le terrain tant en termes de législation et de processus sociaux, de procédures, d'outils, d'informations générales sur le fonctionnement des différents BU de chez Securex;
• Vous veillez à ce que les membres de l'équipe possèdent ces connaissances et restent à jour. Vous réalisez des manuels, des scripts, de la documentation, des briefings quotidiens, des réunions d'équipe régulières ;
• Vous fournissez et maintenez une structure/un système qui permet aux employés de récupérer facilement des informations, d'échanger des connaissances, etc. ;
• Vous êtes responsable ou participez à des (sous-)projets dans le cadre du développement du Customer Care Team transversal pour les différentes entités de la Business Unit Employer. À cette fin, vous travaillez en étroite collaboration avec vos collègues de l'équipe de responsables de la Customer Care Team et avec les parties prenantes des autres entités de la Business Unit.
• Vous jouez un rôle actif dans différents projets.

Profil

• 
  Vous êtes titulaire d’un Master ou vous avez une expérience équivalente ;
• Vous avez minimum 5 ans d’expérience dans un environnement B2B « service » ;
• Vous êtes un people manager dans l’âme et vous avez une expérience d’au moins 4 ans en management d’équipe ;
• Vous êtes orienté clients ;
• Vous avez un réel esprit d'équipe et appréciez la collaboration avec les collègues ;
• Vous avez la capacité de coacher vos collaborateurs tant en équipe qu’individuellement ;
• Vous aimez travailler sur le terrain et prendre des initiatives ;
• Vous avez une formation complémentaire ou de l’expérience dans le domaine d’un contact center ou customer service ;
• Vous êtes flexible, avez une forte capacité d’adaptation et de réaction en situation d’urgence ;
• Vous connaissez les principes généraux de gestion et avez l’aptitude à travailler avec les outils de gestion (données, KPI, rapports, aperçu des aspects financiers des opérations).
• Vous avez de bonnes aptitudes de communication (écrite et orale) ;
• Vous êtes analytique, précis, autonome et résistant au stress. Vous êtes orienté solutions & résultats ;
• Vous avez une bonne connaissance des programmes informatiques ;
• Votre siège est Mons ou Charleroi mais vous êtes flexible dans les déplacements ;
• Vous avez la connaissance parfaite du français, la connaissance d’autres langues (néerlandais, anglais et/ou allemand) est un réel atout.

Pourquoi choisir Securex?

Nous pourrions vous dire que nous sommes une entreprise innovante et dynamique avec un package salarial avantageux (comme toutes les autres entreprises), mais ceci coule de source. Rejoindre Securex c’est :

• Prendre du plaisir chaque jour dans votre job
• Déguster un petit déjeuner VIP avec notre CEO dans les semaines qui suivent votre entrée en service
• Profiter d’un programme onboarding complet pour vous intégrer au mieux et en apprendre un max sur votre nouvel employeur
• Elargir vos domaines de compétence et vous développer à votre rythme et selon vos ambitions de carrière
• Prendre le lead de participer à divers projets qui ont de l’impact
• Vous dire que nous ne sommes pas parfaits mais que nous y travaillons chaque jour, avec nos collaborateurs, … avec vous !

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